最近几年，随着政府公共服务外包业务不断深入，在缺乏监管机制的情况下，外包业务屡屡出现“不良反应”。10月7日，随着央视主持人张泽群实名举报法院诉讼服务热线外包事件不断发酵，政府服务外包引发舆论关注。有权威人士呼吁，应及时整治政府服务中的不当外包、过度外包等现象。

图据网络

央视主持人

实名举报诉讼服务热线外包

10月7日，#央视主持人张泽群实名举报#话题冲上微博热搜。

央视主持人张泽群

张泽群当天在社交平台发布的动态显示：“张泽群本人（十二届全国人大代表）实名举报：法院12368诉讼服务热线外包，工作人员竟然不知道‘合议庭’是什么，存在失职行为……”随后，他在评论区补充说，12368是诉讼热线，是司法体系的重要环节，不应是第三方呼叫中心该做的。“12368诉讼服务热线”是否真如张泽群所说的“外包”？据中国审判流程信息公开网介绍，“12368诉讼服务热线”是由最高人民法院确定的，全国通用的人民法院司法信息公益服务号码，包括人工应答及案件信息查询、诉讼指南查询、诉讼费用查询、审理期限查询、庭审程序查询、案件管辖查询、风险提示查询和司法救助查询等8项自动应答项目。

北京市政府采购网今年4月公布的《北京市高级人民法院12368热线诉讼平台服务费项目中标公告》显示，该项目总中标成交金额为774.972万元人民币，中标成交供应商名称是中移在线服务有限公司，服务期限为12个月，采购人信息名称是北京市高级人民法院。招标文件中提到：“我院计划通过继续购买外包服务方式对全市12368诉讼服务热线进行整合和补充，由投标单位提供接线服务。”“12368人工热线服务采用高院总平台、中基层法院分平台接入模式，向社会提供5×8小时服务。投标人提供职场接线服务。包括运营团队招聘、培训、管理、话务质检、回拨等工作。运营团队坐席数不低于65个，并另行配备专职话务质检员不低于1人。”

张泽群所举报的12368诉讼服务热线外包问题，反映出了部分基层政府和部门在公共服务外包过程中可能存在的监管漏洞。此次事件中，外包工作人员对于“合议庭”这一基本法律概念的缺失，无疑让公众对法院诉讼服务的专业性产生了质疑。

专家认为

基层政府面临需求与供给矛盾

根据《中共中央国务院关于深入推进城市执法体制改革改进城市管理工作的指导意见》《行政强制法》《城市管理行政执法条例》等多部法律法规，外包协管人员只能从事宣传教育、巡视检查、劝阻违法行为等辅助性工作，不能从事执法工作。

外包服务作为一种新兴的服务模式，其优点在于可以提高服务效率、降低成本，但也存在着服务质量不稳定、监管难度大等问题。华中科技大学马克思主义学院院长岳奎认为，随着经济社会的发展，需要提供的公共服务越来越多，基层政府一定程度上面临着公共服务需求不断扩大与公共服务供给能力跟不上的矛盾，将部分公共服务交由市场和社会，有助于解决公共服务提供效率不足的问题。面对工作中存在的不当外包、过度外包等现象，应坚决整治，切实以严明纪律助推各项工作有序开展。

武汉大学中国乡村治理研究中心研究员吕德文认为，“外包”制度本身是中性的，但如何运用这一制度，却反映了政府的施政理念。将政府购买服务制度运用在不合适的领域，必定会出现水土不服的问题，甚至还可能形成反噬。专家认为：我们需要厘清政府购买服务的适用范围，政府是为人民服务的政府，只有和群众接触，服务群众，才能提高政府治理水平，提高党和政府的威信。而通过市场化的机制去“服务”群众，哪怕效果再好，也不能增强群众的获得感。反而，因为缺乏有效监督，很可能导致公共资源的浪费，以及群众的反感。

财政部要求

政府购买服务时权力不能外包

其实，财政部对政府购买服务早有要求：政府购买服务的内容为属于政府职责范围、适合采取市场化方式提供的服务事项，包括政府向社会公众提供的公共服务，以及政府履职所需辅助性服务。政府购买服务范围通过“负面清单”和政府购买服务指导性目录“正面清单”来具体界定。

目前，政府购买服务监督管理制度已基本明确。《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》要求，财政部门要加强对政府购买服务实施工作的组织指导，严格资金监管，监察、审计等部门要加强监督，民政等有关部门要按照职能分工将承接政府购买服务行为纳入年检、评估、执法等监管体系；承接主体应当健全财务报告制度，并由具有合法资质的注册会计师对财务报告进行审计。

《政府购买服务管理办法》（以下简称《办法》）明确规定，建立健全政府购买服务监督管理机制，购买主体和承接主体应当自觉接受财政监督、审计监督、社会监督以及服务对象的监督。按照要求，各地各部门分工协作，政府购买服务监管工作不断加强。下一步，相关部门将督促落实好政府购买服务监督管理相关规定，严格禁止通过政府购买服务将行政权力委托第三方组织行使，促进政府购买服务规范开展。

当然，讲求绩效是政府购买服务的一项基本原则。《办法》要求实施政府购买服务项目绩效管理，将绩效评价结果作为承接主体选择、预算安排和政策调整的重要依据，具备条件的项目可以运用第三方评价评估。同时，政府购买服务绩效管理也遵循全面深化预算绩效管理的统一要求，适用财政支出项目绩效管理有关制度。在实际操作中，购买主体可与承接主体协商，将承接主体的服务考核指标和惩戒退出机制在合同中予以明确，以此约束承接主体行为，确保服务质量。（刘果）

评论

政府购买服务不能“一包了之”

“政府购买服务”是新公共管理改革的重要方法。随着服务型政府的建设，基层治理现代化任务加重、群众服务需求提升，要提高行政效率和服务水平，需要较高人力投入。因此，一些政府部门选择引入第三方机构，通过“购买服务”的方式将部分公共服务外包给第三方，这本是一个合理的选择。

然而，近年来，个别政府部门日益依赖“服务外包”，当上了“甩手掌柜”，将很多本该是政府的本职工作也“甩”给第三方机构，政府部门对服务外包公司缺乏监管，如果出现问题，连责任也“打包”“甩”给服务外包公司。

服务群众是人民政府的重要职责，为不断满足人民日益增长的美好生活需要，建设人民满意的服务型政府决不能“一包了之”。服务外包是为了让专业的人做专业的事，更要分清哪些工作能外包，哪些工作可以部分外包，哪些工作绝不能外包。有关部门应当制定实施细则，厘清权责边界和政府购买服务的适用范围，同时，还要完善政府购买服务信息公开制度，严格服务外包公司机构的资质审查。通过政府部门适度的监督和调控，保证社会企业能够为公众提供更多、更好、更满意的服务，不偏离公共服务“服务”这一正轨。（刘果）